L’avènement des nouvelles technologies a profondément modifié les attentes et exigences du consommateur. La concurrence sur le marché est donc plus rude que jamais. Pour se démarquer et offrir à leurs clients une satisfaction optimale, de nombreuses entreprises ont fait le choix de mettre en place un Helpdesk.
Central dans la relation entre le client et la marque, ce service d’aide et d’assistance au client nécessite cependant du temps et des ressources. Un luxe que beaucoup de PME ne peuvent pas s’offrir. Bon nombre d’entre elles font donc le choix d’externaliser leur support client afin d’offrir à leur clientèle un service de qualité.
Qu’est-ce qu’un Helpdesk ?
Également appelé centre d’assistance ou Hotline, le Helpdesk est un service de conseil et d’aide chargé à la fois de répondre aux questions qu’un client se pose et de résoudre les problématiques qu’il peut rencontrer. L’objectif étant de lui offrir une expérience optimale et unique tout au long de sa relation avec la marque.
Avant, pendant et après son achat, un client ou prospect peut en effet avoir besoin de conseils, de solutions ou encore d’assistance technique : questions sur les fonctionnalités ou modalités d’utilisation en vue d’un éventuel achat, difficultés d’utilisation, problèmes techniques, besoin d’un remplacement ou d’une réparation, etc.
L’équipe de Helpdesk se doit de lui apporter une réponse immédiate, personnalisée et efficace. Il s’agit généralement d’un support client multicanal effectué par les téléconseillers via l’e-mail, le live chat ou encore l’appel téléphonique.
C’est un service qui nécessite du temps et des ressources. Il peut donc vite devenir chronophage et énergivore.
4 avantages à externaliser son Helpdesk
De nombreuses entreprises optent pour l’externalisation de leur helpdesk pour optimiser leurs ressources, mais aussi pour réduire leurs coûts, augmenter la satisfaction client ou encore créer davantage de valeur pour leurs clients et pour leur entreprise.
1. La réduction des coûts et l’optimisation des ressources
L’embauche, la formation continue et la gestion d’une équipe d’experts spécialement dédiée à l’assistance aux clients, tout comme l’acquisition et la maintenance des équipements, systèmes ou logiciels essentiels au bon fonctionnement du service, ont un coût important. Faire appel à une entreprise tierce vous dispense à la fois de la gestion et des dépenses afférentes.
Une entreprise spécialisée a par ailleurs la possibilité d’ajuster le niveau de service aux fluctuations de votre activité et à vos besoins réels : des ressources supplémentaires en périodes de forte demande ou un personnel réduit lorsque votre activité est plus calme. L’externalisation de votre centre d’assistance vous offre donc aussi l’avantage de la flexibilité et vous permet de vous affranchir de coûts fixes.
2. Une expertise métier dans le Helpdesk et dans votre secteur
Un prestataire spécialisé dispose de connaissances, d’une expérience et d’une expertise confirmées dans l’assistance, mais aussi dans votre domaine d’activité. Vous bénéficiez de toutes les compétences nécessaires pour accompagner vos clients et résoudre efficacement les problèmes qu’ils rencontrent.
Il s’agit en effet d’équipes professionnelles qualifiées, formées aux meilleures pratiques de gestion de la relation client et maîtrisant les dernières technologies. Les téléconseillers sont également (généralement) spécialisés dans des secteurs d’activités particuliers : ils ont donc une connaissance approfondie de vos produits et services.
Attention toutefois à bien choisir votre entreprise d’externalisation Helpdesk : certaines d’entre elles proposent des prestations « généralistes » pouvant alors affecter la qualité de votre service.
3. Un service réactif et efficace, garant de la satisfaction client
En externalisant votre support client, vous garantissez aussi à vos clients un temps d’attente réduit, une disponibilité à tout moment et une résolution rapide et effective de leurs difficultés.
Chez un prestataire spécialisé dans le Helpdesk, les équipes sont exclusivement dédiées à l’assistance et utilisent des technologies avancées (systèmes de gestion des tickets et des files d’attente, par exemple). Le client est donc pris en charge immédiatement.
Grâce à des connaissances et compétences techniques solides, elles sont également en mesure de résoudre très rapidement les problèmes courants. Enfin, bon nombre de ces entreprises externes proposent un service après-vente 24/7. Une urgence ? En soirée, de nuit, le weekend ou les jours fériés, les techniciens de votre Helpdesk externalisé y répondent à tout moment.
L’externalisation de votre support client vous offre donc le troisième avantage de proposer à votre clientèle un support réactif et efficace et contribue donc à renforcer sa confiance et son lien avec votre marque.
4. Du temps pour se consacrer pleinement à son cœur de métier
Les nombreuses sollicitations des clients et prospects nécessitent d’y accorder du temps. Beaucoup de temps. À cela, s’ajoutent encore les tâches administratives liées au service, à la gestion, au recrutement ou encore à la formation d’une équipe dédiée. Des tâches chronophages, voire énergivores, qui vous détournent bien souvent de l’essentiel : votre cœur de métier.
S’il est important d’améliorer la satisfaction de votre clientèle, il est également impératif de consacrer du temps et des ressources (humaines, financières, etc.) aux innovations, à votre stratégie commerciale, au développement de vos produits et services ou à la croissance de votre entreprise.
En confiant les fonctions non stratégiques à un prestataire externe, vous bénéficiez d’un gain de temps précieux, durant lequel vos collaborateurs pourront créer de la valeur pour votre entreprise et ainsi améliorer sa compétitivité sur le marché.
Vivetic Group, votre atout relation client
Le Helpdesk joue un rôle essentiel dans la qualité de la relation client. En apportant des réponses rapides, personnalisées et efficaces, il contribue à renforcer la satisfaction des utilisateurs tout en permettant aux entreprises de gagner en réactivité et en performance. Son externalisation représente ainsi une solution pertinente pour concilier qualité de service, maîtrise des coûts et flexibilité.
Pour réussir cette démarche, le choix du partenaire est déterminant. Un prestataire spécialisé doit être en mesure de s’adapter à vos enjeux métier, à vos outils et aux attentes de vos clients afin de garantir un accompagnement performant à chaque étape de leur parcours.
Découvrez comment Vivetic Group peut vous accompagner dans l’externalisation de votre Helpdesk afin de renforcer votre support client et d’offrir une expérience de qualité à vos utilisateurs.
