La gestion de la relation client constitue un enjeu crucial pour les entreprises, tous secteurs confondus. Elle contribue en outre à la construction d’une relation de qualité entre la marque et ses clients, relation qui impacte directement la satisfaction et la fidélisation client.
L’externalisation de la relation client peut être une solution avantageuse pour améliorer la qualité du service, tout en réduisant les coûts et en améliorant la productivité. Cependant, il est important de bien comprendre les enjeux et les limites de l’externalisation de la relation client avant de se lancer, et de respecter quelques bonnes pratiques pour garantir le succès de cette démarche. Voici 5 choses à savoir avant d’externaliser la gestion de sa relation client !
1. Externalisation relation client : bien comprendre de quoi il s’agit
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Externalisation de la relation client : définition
L’externalisation de la relation client consiste à confier la gestion des interactions avec vos clients à une entreprise tierce, plutôt qu’à des employés internes. Cela peut inclure la gestion des appels entrants, l’assistance en ligne, le traitement des commandes et toute autre tâche liée à la gestion des relations entre votre entreprise et vos clients.
Le but de l’externalisation de la relation client est souvent de réduire les coûts en confiant les fonctions non-stratégiques à une entreprise tierce, d’améliorer la qualité du service offert aux clients et de dégager du temps pour se concentrer sur son cœur de métier.
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Externalisation partielle de la relation client : qu’est-ce que c’est ?
L’externalisation de la relation client peut être totale ou partielle. L’externalisation partielle désigne la situation dans laquelle une entreprise confie certaines tâches liées à la gestion de sa relation client à une entreprise tierce, tout en conservant d’autres tâches en interne. Cela permet à l’entreprise de bénéficier des avantages de l’externalisation tout en maintenant un certain contrôle sur les activités liées à la relation client. L’entreprise peut par exemple choisir d’externaliser les appels entrants et la gestion des réclamations, tout en conservant en interne les démarches d’acquisition.
2. Externalisation relation client : avantages et limites
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GRC : avantages de l’externalisation de la relation client
L’externalisation de la relation client recouvre plusieurs avantages :
- L’entreprise peut bénéficier de l’expertise et de l’expérience de l’entreprise tierce en matière de gestion de la relation client, ce qui participe à améliorer la qualité du service offert aux clients.
- L’entreprise peut réduire ses coûts de personnel et de formation, tout en bénéficiant d’un service de qualité.
- L’entreprise peut se concentrer sur les activités centrales de son cœur de métier, ce qui améliore sa productivité et sa rentabilité.
- L’entreprise peut bénéficier de la flexibilité offerte par l’externalisation, en adaptant facilement le niveau de service en fonction de ses besoins.
- L’entreprise peut bénéficier de l’innovation et de l’expertise de l’entreprise tierce en matière de technologie et de processus de gestion de relation client, et ainsi gagner en efficacité.
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GRC : limites de l’externalisation de la relation client
L’externalisation de la relation client connaît également un certain nombre de limites :
- L’entreprise peut perdre le contrôle sur certaines tâches liées à la gestion de la relation client, ce qui peut entraîner une perte de qualité du service offert aux clients.
- L’entreprise peut rencontrer des difficultés à communiquer et à travailler en étroite collaboration avec l’entreprise tierce, ce qui peut affecter la qualité de la prestation.
- L’entreprise peut être exposée à des risques liés à la confidentialité des informations-clients et à la sécurité des données.
- L’entreprise peut avoir des difficultés à évaluer et à contrôler la performance de l’entreprise tierce en matière de gestion de la relation client.
- L’entreprise peut être confrontée à un manque de flexibilité, notamment si les conditions contractuelles qui la lient à l’entreprise tierce ne lui permettent pas de réadapter la prestation à ses besoins réels.
Heureusement, en ayant conscience des enjeux de l’externalisation de la relation client, en adoptant quelques bonnes pratiques et en choisissant le bon prestataire, ces limites peuvent être éludées !
3. Externalisation de la relation client : connaître ses enjeux
Les enjeux de l’externalisation de la relation client sont principalement liés à la qualité du service offert aux clients, à la réduction des coûts et à l’amélioration de la productivité.
- La qualité du service offert aux clients est un enjeu majeur en matière d’externalisation de la relation client. En confiant la gestion des interactions-clients à une entreprise tierce, l’entreprise doit s’assurer que le prestataire dispose d’une expertise et d’une expérience significatives en matière de gestion de la relation client. Ce point est essentiel pour conserver (voire améliorer !) la qualité du service offert aux clients, ce qui peut avoir un impact positif sur la satisfaction des clients et la fidélisation à long terme.
- La réduction des coûts est un autre enjeu important de l’externalisation de la relation client. En confiant certaines tâches à une entreprise tierce, l’entreprise peut réduire ses coûts de personnel et de formation, tout en bénéficiant d’un service de qualité. De plus, externaliser certaines tâches permet à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier, ce qui peut améliorer sa productivité et sa rentabilité. Pour cela, l’entreprise doit s’assurer que le prestataire propose des conditions contractuelles souples. Dans le cas contraire, le risque serait de se retrouver pieds et poings liés par un engagement coûteux et non rentabilisé, par exemple en cas de baisse de l’activité ou, au contraire, de pics d’activité qui nécessiteraient de mobiliser des ressources internes en plus des ressources externes.
- Enfin, l’amélioration de la productivité est un enjeu important de l’externalisation de la relation client. En confiant la gestion des interactions-clients à une entreprise tierce, l’entreprise peut se libérer de certaines tâches chronophages… Si et seulement si le prestataire d’externalisation maîtrise les spécificités de l’activité de l’entreprise. Dans le cas contraire, la démarche d’externalisation risque de se montrer contre-productive.
En prenant en compte ces enjeux et adoptant quelques bonnes pratiques, l’entreprise s’assure de tirer profit de l’externalisation.
4. Externalisation de la relation client : 5 bonnes pratiques à adopter
Pour des résultats optimaux, il existe plusieurs bonnes pratiques à respecter lors de l’externalisation de la relation client :
- Bien évaluer ses besoins en matière de gestion de relation client, afin de choisir l’étendue de la prestation et le prestataire en conséquence.
- Prendre en compte les différences culturelles et les différences de fonctionnement entre son entreprise et l’entreprise tierce. Un partenariat sera plus efficace si les deux structures sont alignées !
- Etablir des critères précis pour évaluer la performance de l’entreprise tierce en matière de gestion de la relation client. Pour une collaboration pérenne, il est primordial de parler le même langage et de partager des critères communs.
- Mettre en place un système de communication efficace entre l’entreprise et l’entreprise tierce pour gérer les éventuels problèmes ou opportunités. Les deux partenaires doivent travailler de concert, dans la même direction, plutôt que de façon parallèle.
- Prévoir des dispositions pour faire évoluer le contrat d’externalisation en cas de baisse de demande ou de besoins supplémentaires ponctuels.
Si les enjeux de l’externalisation sont pris en compte et que ces bonnes pratiques sont respectées, l’externalisation de la relation client permet aux entreprises d’accroitre la connaissance des besoins et des attentes de leurs clients et ainsi, d’améliorer l’expérience client et d’augmenter le chiffre d’affaires. Une dernière condition avant de profiter de tous les avantages de l’externalisation : bien choisir son prestataire !
5. Externalisation de la relation client : les critères pour bien choisir son prestataire
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Un prestataire qui propose un accompagnement sur mesure
Il est important que vous puissiez choisir la portée des services que vous externalisez pour qu’ils répondent à vos véritables besoins. Assurez-vous d’avoir des conditions contractuelles flexibles pour pouvoir ajuster votre formule, même périodiquement, afin de gérer les pics d’activité.
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Un prestataire doué d’une expertise métier dans votre secteur
Certaines entreprises d’externalisation de la relation client sont très généralistes et ne connaissent pas les spécificités de votre activité. Vous risquez alors de payer pour une prestation qui ne répond pas à vos exigences, ni à celles de vos clients. Pour éviter ce problème, veillez à choisir un prestataire expert de votre secteur pour qu’il soit en mesure de répondre parfaitement aux demandes de vos clients.
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Un prestataire d’externalisation avec des prix avantageux
L’externalisation doit vous permettre d’optimiser vos coûts. Soyez donc attentif à la grille tarifaire de votre prestataire ainsi qu’aux conditions contractuelles appliquées. Cela vous aidera à éviter les coûts cachés ou autres surprises.
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Un prestataire qui propose un service client multicanal
De nos jours, un service client professionnel et compétent doit assurer une bonne maîtrise de différents outils de communication dont disposent les clients. Il est important pour une marque de répondre rapidement et efficacement aux mails et aux appels téléphoniques des clients, d’assurer le service après-vente et de gérer les réseaux sociaux. Veillez donc à externaliser votre service de relation client auprès d’une entreprise spécialisée dans le multicanal : vous pourrez ainsi gagner du temps tout en assurant un service de qualité auprès de vos clients.
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Un prestataire d’externalisation spécialisé en relation client, pour couvrir l’ensemble du parcours client
- Une meilleure compréhension des besoins de la clientèle
Les questionnaires, les sondages ainsi que les échanges téléphoniques réguliers avec les clients sont des tâches chronophages mais nécessaires pour que la marque comprenne mieux sa clientèle et ainsi puisse proposer des offres plus adaptées à ses besoins. En externalisant la relation client à un prestataire spécialisé, vous recueillez plus d’informations concernant le goût et les attentes de vos clients. Il vous sera ensuite possible de proposer de nouvelles offres susceptibles de les intéresser, ce qui pourrait augmenter votre chiffre d’affaires.
- L’acquisition de nouveaux clients
Les entreprises cherchent toujours à capter plus de clients potentiels. Une entreprise spécialisée en relation client possède généralement des moyens efficaces pour vous accompagner dans l’acquisition de nouveaux clients :
> la prospection (par téléphone ou par mail) ;
> la détection de leads ;
> la gestion des devis et des prises de commande…
- La fidélisation de clients en portefeuille
Être constamment à l’écoute de ses clients permet d’obtenir leur confiance et de les rendre fidèles à votre marque. Les clients confient plus facilement leurs besoins aux sociétés qui se mettent en contact régulièrement avec eux. De plus, les entreprises spécialisées en gestion de la relation client auront plus de temps pour se remettre en contact avec les anciens clients afin de renouer le dialogue.
Vivetic Group vous accompagne dans votre démarche d’externalisation de la relation client
L’externalisation de votre service de relation client est un enjeu de taille. En s’appuyant sur son expertise de la relation client à distance, Vivetic Group élabore et met en œuvre des stratégies pour optimiser la qualité de service et vous fournir une relation client optimale !
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- Des conditions contractuelles souples pour adapter la prestation à vos besoins réels, même périodiques ;
- Une stricte sécurité des données et confidentialité des informations clients ;
- Une maîtrise de votre secteur grâce à ses experts métiers : presse, bancassurance, vente à distance, e-commerce, immobilier…
- Une équipe à l’écoute de vos besoins, mobilisée pour répondre à vos exigences en matière de gestion de la relation client ;
- Une prestation de qualité approuvée par de nombreux clients.
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