L’importance de la modération des avis clients sur les sites e-commerce !

Nous parlions dernièrement de l’importance des photos dans le processus d’achat du commerce digital. Sur un site e-commerce, le consommateur sera d’abord attirer par la photo…

Nous parlions dernièrement de l’importance des photos dans le processus d’achat du commerce digital. Sur un site e-commerce, le consommateur sera d’abord attirer par la photo du produit. Après la photo, il regardera les spécifications techniques, d’où l’importance de bien qualifier sa photo. Juste avant de cliquer sur « ajouter au panier » et de valider son achat, il regardera les avis clients. 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’un site e-commerce. 88% consultent les avis clients avant de passer à l’achat. L’avis client impacte donc réellement sur les ventes !

De la pub gratuite

Le premier avantage des avis clients est la publicité gratuite. Un avis, une recommandation démontre l’intérêt d’autres clients pour votre marque. Un client recommandant l’achat ou parlant de son expérience, est un bon point pour votre taux de conversion.

Un bon référencement

Un avis vérifié contribue également au bon référencement de votre site e-commerce. En tapant « avis + nom de votre produit », les moteurs de recherche se concentreront sur les commentaires publiés sur votre site. C’est grâce à ces avis que votre page sera positionnée dans les résultats.

Par ailleurs, les commentaires sont présentés comme de nouveaux contenus pour votre page, un plus à la description de votre produit. Ces commentaires uniques réalisés par les clients, vont différencier une page produit dans les résultats de recherches.

Plus vous avez de commentaires, plus vous aurez la chance d’être bien positionné dans les résultats des moteurs de recherches.

Les critiques négatives

Ces avis clients permettent donc à l’acheteur potentiel de confirmer sa décision d’achat mais attention, elles peuvent aussi le faire fuir si elles sont négatives. Que faire ?

Il ne faut pas avoir peur des critiques négatives, il suffit de les gérer correctement pour les transformer en atout.

Cela peut paraître farfelu mais les critiques négatives crédibilisent votre marque. Si vous n’avez que des critiques positives, le visiteur suspectera de faux avis ou des avis créés et manipulés par la marque. Ce qui peut être un mauvais point pour votre réputation. Il faut donc également des avis négatifs sur le site.

Gérer les avis négatifs et positifs

Un avis laissé doit toujours être répondu par le site e-commerce, qu’il soit négatif ou positif. Un consommateur a pris le temps de donner son avis, laisser un commentaire ou une recommandation pour votre produit, la moindre des choses est de le remercier. N’oubliez pas il vous a apporté une visibilité et son avis aidera les prospects à acheter. Une reconnaissance est donc la bienvenue.

Pour encourager les autres visiteurs à poster des commentaires, vous pouvez également récompenser chaque avis posté ! C’est d’ailleurs efficace pour augmenter les avis laissés. Plus d’avis, plus d’avantages pour vous.

Pour les critiques négatives, c’est l’occasion pour démontrer votre savoir-faire en service client. Réagissez rapidement et prenez en charge les insatisfaits. Cela évitera que cet avis négatif ruine votre e-réputation. Par ailleurs la prise en charge rapide démontrera votre sérieux et votre professionnalisme. Proposer une solution appropriée à chaque problématique est crucial. Car votre réponse sera vue par tous les futurs visiteurs. La manière dont vous avez gérer les avis négatifs peut se transformer en atout. La gestion de ces commentaires négatifs impactera forcement sur votre taux de conversion.

Se charger de la gestion des avis clients

La modération des avis laissés sur votre site e-commerce doit faire partie de vos préoccupations. Vous pouvez la réaliser en interne ou externaliser cette partie avec la gestion de votre service client. La décision entre ses deux options dépendra surtout de l’envergure de votre activité. Vivetic gère de la modération de vos avis clients. Nous avons une équipe spécialisée en gestion de contenu prête à prendre en main la modération de votre site et répondre aux différents commentaires publiés

Analyser vos avis

Analyser les retours de vos clients via les commentaires vous permet également d’affiner votre offre commerciale. Ce sont des indicateurs importants en matière de satisfaction clients, livraisons, fiches produits et stratégie.

Vous pourrez ainsi améliorer la satisfaction et l’expérience client !

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