Coraline Meilleur, Responsable du service clientèle du groupe Amaury, connaît parfaitement les enjeux de la relation abonnés. Ses vingt années de carrière chez l’éditeur du Parisien, d’Aujourd’hui en France et de L’Équipe ont d’ailleurs commencé au sein du centre d’appels interne du groupe.
Aujourd’hui, la gestion des appels téléphoniques des abonnés est externalisée. Et c’est le partenariat avec Vivetic qui l’a réconciliée avec l’externalisation. Là où le précédent prestataire, pourtant basé en France, plafonnait à 76 % de qualité de service, Vivetic atteint désormais 92 % depuis son centre d’appels à Madagascar.
Quelles sont les activités d’AM Diffusion et votre rôle dans la gestion de relation abonnés ?
AM Diffusion, anciennement SDVP, est une filiale à 100 % du groupe Amaury. Elle est en charge de la vente et de la distribution du Parisien et d’Aujourd’hui en France. Les titres L’Équipe, France Football et Vélo Magazine constituent un autre pôle d’activité.
Nous menons de nombreuses actions de prospection. À Paris et en région parisienne, environ 80 vendeurs réalisent du porte-à-porte. Une équipe commerciale est également chargée de développer de nouveaux relais de vente dans les kiosques, les maisons de la presse ou encore les commerces ouverts le dimanche.
Enfin, nous assurons la gestion complète de la relation avec les abonnés, notamment le traitement des appels téléphoniques liés aux abonnements et aux demandes de service.
Quel est votre écosystème de partenaires pour gérer les appels téléphoniques des abonnés ?
Vivetic Group gère les appels téléphoniques des abonnés du Parisien et d’Aujourd’hui en France. Un autre prestataire, situé en France, traite les appels entrants concernant les abonnements de L’Équipe, France Football et Vélo Magazine. Enfin, un partenaire basé au Maroc réalise les campagnes de télémarketing pour Le Parisien et Aujourd’hui en France.
Ces activités sont externalisées depuis le début des années 2000. Vivetic Group nous accompagne depuis 2011. Auparavant, nous travaillions avec un autre partenaire dont la qualité de service s’était progressivement dégradée. Nous avons donc lancé un appel d’offres, remporté par Vivetic Group. Leur professionnalisme et leur expertise dans le secteur de la presse et des médias ont été déterminants dans notre choix.
Comment sont organisés les niveaux de traitement des appels téléphoniques ?
Le niveau 1 des appels téléphoniques est externalisé à Madagascar. Les conseillers gèrent les demandes simples mais n’ont pas la possibilité de modifier un contrat ou d’effectuer un remboursement.
Par exemple, lorsqu’un abonné signale un problème de livraison ou demande un remboursement, une requête est transmise à nos équipes internes, qui prennent ensuite le relais pour traiter la demande et revenir vers le client. Lorsque la situation est plus complexe, nos équipes peuvent également rappeler directement l’abonné.
Comment se répartissent concrètement les appels traités par Vivetic Group ?
La dizaine d’agents chez Vivetic dédiés à notre activité a traité environ 155 000 appels téléphoniques. Le centre d’appels ouvre à 7 h 30. Un premier pic d’appels apparaît généralement vers 9 h, l’activité diminue autour de midi, puis repart vers 15 h.
Le mois de juillet représente une période particulièrement intense. L’année dernière, près de 16 000 appels ont été enregistrés. Beaucoup d’abonnés contactent le service client avant leur départ en vacances afin de faire suivre leur journal ou de suspendre temporairement leur abonnement.
Vivetic Group sait gérer ces pics d’activité grâce à un dimensionnement adapté des équipes, ainsi qu’à une grande flexibilité et une forte réactivité.
Comment pilotez-vous les équipes en charge des appels téléphoniques chez Vivetic ?
La qualité de la relation avec le prestataire est essentielle dans un dispositif de gestion d’appels. Sur la fin de notre collaboration avec l’ancien fournisseur, plus personne de chez nous ne se rendait sur place et la relation s’était progressivement dégradée. La confiance avait fini par disparaître.
Pour qu’un partenariat fonctionne dans la durée, il est indispensable de maintenir un contact régulier. Cela permet de faire des rappels de formation, de présenter les évolutions de nos offres et surtout d’échanger directement avec les équipes qui traitent les appels téléphoniques des abonnés.
C’est pour cette raison que je me rends à Madagascar deux fois par an pour rencontrer les équipes de Vivetic Group. L’exigence reste la même, quel que soit le site : les opérateurs doivent parfaitement connaître les produits et comprendre les attentes des abonnés.
Ces visites sont importantes pour entretenir la relation avec les équipes. Les conseillers me connaissent, ils savent qui je suis et ces rencontres facilitent les échanges et la transmission de nos exigences.
Lors de ma première visite en juillet 2012, j’étais très curieuse de découvrir l’environnement de travail. Malgré la pauvreté du pays, qui peut marquer lorsqu’on arrive sur place, je m’y suis sentie en sécurité. Le nouveau centre de contact inauguré en 2014 est lumineux et agréable. Les espaces ont été pensés pour que les conseillers se sentent bien et puissent travailler dans de bonnes conditions.
Cette proximité avec les équipes contribue directement à la qualité du service rendu aux abonnés et au bon fonctionnement de notre collaboration.
Quel bilan faites-vous à ce jour de votre collaboration ?
Le bilan est très positif. Les indicateurs sont bons et la différence avec notre ancien prestataire est très nette.
Lorsque nous travaillions avec Call Expert, le taux de qualité de service plafonnait à 76 %. Avec Vivetic Group, il atteint désormais 92 %.
Le temps d’attente des abonnés a également fortement diminué. Auparavant, lors de nos propres tests, nous pouvions patienter jusqu’à huit minutes avant d’obtenir un interlocuteur. Depuis que Vivetic gère les appels téléphoniques, les réclamations liées au temps d’attente sont devenues très rares. La durée moyenne de communication est descendue à 2 minutes 50 en 2014, ce qui correspond pleinement à nos objectifs.
Comme Coraline, appuyez-vous sur un partenaire capable de garantir la qualité de service et la réactivité pour la gestion de vos appels téléphoniques.
