Dans le secteur de la billetterie en ligne, chaque interaction compte. Une question sur un paiement, un problème d’accès à un billet ou une demande de remboursement peuvent rapidement devenir des points de friction dans le parcours client.
Chez Digitick, leader de la billetterie dématérialisée, la relation client a longtemps été gérée exclusivement en interne. Si l’entreprise a décidé de faire appel à un prestataire externe comme Vivetic Group, l’objectif était clair : franchir un cap en matière de qualité relation client.
Un défi de taille dans un secteur où tout, ou presque, se joue dans l’urgence. L’activité ne laisse aucune place à l’erreur. Une réalité que connaît bien Christelle Maugin. Avant de devenir Responsable du Service Client chez Digitick, elle évoluait déjà dans un univers où la réactivité est essentielle : le transport express.
Découvrez son témoignage et les coulisses de cette collaboration.
Quelles sont les problématiques particulières, en relation client, de la billetterie ?
Il faut faire preuve d’une grande réactivité, car l’imprévu fait partie intégrante de notre métier. Nous devons être capables de répondre rapidement et avec précision, tout en adaptant notre discours à chaque typologie de client.
Nous accompagnons aussi bien des prospects qui ont besoin d’aide pour comprendre le fonctionnement du site que des utilisateurs plus avancés. Il est donc essentiel d’ajuster notre approche pour garantir une qualité relation client adaptée à chaque situation.
Les clients de nos billetteries en ligne, notamment sur les sites partenaires, sont très exigeants. Les informations communiquées doivent être extrêmement précises.
Il y a également les mises en vente d’événements majeurs, dont nous savons qu’elles vont générer de fortes charges sur le portail de réservation. Ces pics nécessitent une organisation capable d’absorber le volume sans dégrader la qualité de service.
C’est pour répondre à ces enjeux que nous avons fait appel à l’expertise de Vivetic en 2013.
Quel bilan sur l’amélioration de la qualité relation client avec Vivetic ?
Le bilan est très positif.
Nous avons fixé un objectif clair : atteindre 90 % de qualité de service, c’est-à-dire un taux d’appels pris en charge en moins de 30 secondes. Aujourd’hui, Vivetic atteint 91 %.
Cet objectif constitue pour nous un indicateur concret du niveau de performance attendu. Le fait de dépasser ce seuil traduit la solidité du dispositif mis en place.
Cela a été rendu possible grâce à une équipe pérenne, ce que j’apprécie particulièrement, mais aussi grâce à leur réactivité et à la qualité de notre travail d’équipe. Cette stabilité contribue directement à maintenir un haut niveau de qualité relation client, y compris lors des périodes de forte activité.
Pouvez-vous partager un exemple concret de gestion de crise au service de la qualité relation client ?
Un exemple marquant concerne un concert prévu un samedi. Le vendredi soir, à 21h, nous apprenons que 400 des 1 000 billets émis ne comportaient pas de codes-barres, pourtant indispensables pour passer le contrôle d’accès.
Notre équipe technique a immédiatement généré de nouveaux billets en urgence. Mais il fallait absolument s’assurer que les clients les avaient bien reçus.
Les équipes de Vivetic ont alors appelé chaque client concerné, un par un, afin de confirmer la réception des nouveaux billets.
Lorsque le concert a commencé, seuls 20 clients ne se sont pas présentés avec les bons billets. Ils ont néanmoins pu entrer, car nous avions pris la précaution de prévenir également l’organisateur.
Dans ce type de situation critique, la réactivité et la coordination des équipes du centre d’appel partenaire sont déterminantes pour préserver l’expérience des spectateurs et garantir la qualité relation client, même face à l’imprévu.
Comme Digitick, structurez votre organisation pour faire de la qualité relation client un véritable levier de performance.
