A l’ère du digital et des réseaux sociaux, qui ont donné la parole aux consommateurs, le traitement des réclamations est un sujet stratégique pour une entreprise compte tenu de l’impact que peut avoir un client mécontent sur son image de marque, notamment si sa prise de parole est médiatisée sur le web.
Préserver l’image de l’entreprise en externe, augmenter la satisfaction client et la rentabilité à long terme, constituer des avantages concurrentiels sur votre marché, améliorer vos produits et services : voici quelques des enjeux auxquels le traitement des réclamations concourt.
Nombreux sont les bénéfices à retirer d’une procédure efficace pour traiter une réclamation client. En particulier, l’externalisation auprès d’une entreprise externe spécialiste de la relation client peut permettre à votre entreprise de booster son niveau de satisfaction et la fidélité de ses clients !
Bénéfices d’une bonne gestion des réclamations
La mise en œuvre d’une gestion efficace des réclamations clients répond à plusieurs objectifs et influe sur plusieurs aspects stratégiques :
Image de marque
Auprès de son entourage, sur les réseaux sociaux ou les forums de consommateurs, un client mécontent le fait savoir et cela peut avoir des conséquences néfastes sur votre image de marque, dès lors que la contagion médiatique s’étend en ligne. Redonner confiance au client et le ré-engager passe par une réelle prise en compte de sa réclamation, qui peut se traduire par l’évolution d’un produit ou service, d’une procédure, d’une organisation interne en vue d’apporter une solution.
Performances de l’entreprise
Favorable à la rentabilité à long terme, l’augmentation de la satisfaction client a un impact positif sur sa fidélisation et son potentiel de ré-achat. En déterminant les causes du mécontentement client, vous pouvez mettre en place des actions préventives ou curatives qui permettront d’améliorer vos produits, services ou procédures. Investir dans un traitement efficace des réclamations clients représente alors un avantage concurrentiel sur votre marché !
Comment bien traiter une réclamation client
Quelques bonnes pratiques pour mettre en place une procédure de réclamation client qui créera vraiment de la valeur pour vos clients et votre entreprise :
Hiérarchiser les réclamations
Chaque demande client doit évidemment être gérée le plus rapidement possible. Toutefois, certains problèmes peuvent être plus dommageables pour l’entreprise et méritent d’être résolus en priorité. Pour hiérarchiser les demandes selon leur gravité, l’aptitude à jauger les situations d’urgence est un atout essentiel qui doit être cultivé chez vos téléopérateurs.
Évaluer sa gestion
Au-delà du traitement des réclamations, il est important de mettre en place une évaluation des réclamations afin de mesurer la qualité de l’ensemble de la relation client, à chaque étape de son parcours. Il peut être pertinent de réaliser une veille concurrentielle auprès de sociétés situées sur le même marché.
Faciliter la procédure de réclamation
Une large part de clients mécontents ne prend pas le temps de déposer une réclamation officielle auprès d’une entreprise. A la première occasion, elle est susceptible de se tourner vers une société concurrente. L’entreprise n’a alors aucune chance de lui fournir réparation et de le récupérer : elle ne sait même pas qu’elle a perdu un client.
Pour faire réagir ces clients insatisfaits qui restent silencieux, il est impératif de mettre à leur disposition des outils accessibles et faciles à utiliser, et de communiquer sur la procédure de réclamation sur les supports de l’entreprise (site web, facture…) Inciter ces clients mécontents à réagir, c’est de s’offrir une chance de les récupérer !
Externaliser le traitement des réclamations
Les demandes d’information ou d’assistance et les réclamations clients sont de plus en plus nombreuses et proviennent de multiples canaux : messagerie vocale, email, chat… Un manque de réactivité à gérer ces demandes peut être néfaste pour l’image de votre entreprise. Pourquoi ne pas offrir à votre portefeuille client une équipe dédiée, disponible, réactive, qui prendra soin de lui et de votre image de marque ?
Plusieurs avantages ont déjà poussé de nombreuses entreprises à faire le choix d’externaliser leur service client ou leur service de traitement des réclamations :
- Le recours à un prestataire externe spécialisé dans la gestion de service client permet d’atteindre et de maintenir un niveau élevé de satisfaction client.
- Une équipe dédiée, c’est une disponibilité permanente pour vos clients sur les différents canaux qu’ils utilisent : service d’astreinte par téléphone, assistance téléphonique, support par chat, gestion de la relation sur les réseaux sociaux…
- Facteur important de la satisfaction client, le temps de réponse est significativement réduit par la réactivité de l’équipe dédiée.
- Les informations recueillies par un service client ou un service de réclamation permettent de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes et donc de mieux fidéliser vos clients.
- En externaliser votre service client, vous maîtrisez mieux votre budget. En effet, le recours à un prestataire externe est une alternative plus économique que l’embauche et la formation de personnel qualifié.
- En confiant tout ou partie des réclamations clients à un prestataire externe, vous dégagez du temps pour vous concentrer sur les tâches qui créent vraiment de la valeur pour votre entreprise.
- Faire appel aux services d’un prestataire externe, c’est bénéficier des meilleures ressources et technologies de la relation client, qui exigent des investissements importants en interne.
Vivetic, expert du traitement de réclamations
Quels que soient les canaux de communication utilisés par vos clients, Vivetic Group vous accompagne dans l’amélioration de leur expérience, à chaque étape de leur cycle de vie : accueil, offre promotionnelle, service après-vente… La gestion des réclamations est un aspect de la relation client que notre équipe maîtrise.
Disponibilité, écoute attentive, fiabilité comptent parmi les atouts qui permettent à Vivetic Group d’instaurer et de maintenir une relation de confiance, déterminante dans la satisfaction de vos clients. En fonction de vos objectifs, nous sollicitons nos savoir-faire pour optimiser vos process de réclamations clients, réduire le délai de traitement des réclamations et améliorer la satisfaction client.
En nous confiant le traitement de vos réclamations clients, vous bénéficiez des compétences d’une équipe d’experts mais aussi de technologies innovantes et des meilleures ressources disponibles sur le marché de la relation client. Consultez nos experts de la relation client pour savoir comment, ensemble, nous allons booster la satisfaction de vos clients !