Gagner des clients via à la gestion des retours !

Comment gagner et fidéliser des clients via à la gestion des retours e-commerce ? Vous avez un site d’e-commerce ? Ne sous-estimez pas l’importance d’une bonne gestion des retours !

Comment gagner et fidéliser des clients via à la gestion des retours e-commerce ?

Vous avez un site d’e-commerce ? Ne sous-estimez pas l’importance d’une bonne gestion des retours !

La gestion des retours motive l’achat

Dans un magasin traditionnel dit « physique », les clients sont libres d’essayer, toucher ou encore sentir un produit avant de l’acheter. Ils n’hésitent pas à interagir avec le vendeur pour obtenir de plus amples informations sur le produit avant de passer à la caisse.

Dans un magasin virtuel, en ligne, malgré les descriptions de la fiche produit et les différentes photos du produit, certaines questions du client ne trouveront pas de réponses. Ils achètent alors à l’aveugle et croisent les doigts pour avoir le produit, en attendant la livraison par la poste.

L’appréhension de recevoir un produit ne répondant pas à ses besoins est toujours présente jusqu’au déballage. Cette inquiétude peut même freiner l’achat et entraîner l’abandon de la commande.
Pour y pallier : la gestion des retours !

Savoir qu’un produit peut être retourné tempère l’inquiétude lié à l’achat en ligne, que cela soit au moment de cliquer sur le bouton « acheter » ou encore au moment d’ouvrir le colis de la poste.

Pour encourager un client à effectuer un achat et ensuite le fidéliser, un site e-commerce doit donc considérer et valiser la gestion des retours.

Selon une enquête menée par UPS,  88 %des acheteurs en ligne s’intéressent à la politique de gestion des retours tandis que 15 % renonceront à leurs achats s’ils ne la trouvent pas ou ne la comprennent pas.
Pour gagner et fidéliser les clients, un site e-commerce doit donc proposer des procédures de retours simples, claires et bien visibles dans le site e-commerce. La gestion des retours e-commerce est un argument commercial de taille.

Un effet sur l’e-réputation

Le consommateur a le droit de demander un remboursement ou un échange équivalent lors d’un achat en ligne dans les 14 jours suivant sa commande. (Loi Hamon du 13 juin 2014)
Si un site e-commerce ne propose pas de retours sur vente ou ne dispose pas de SAV pouvant lui expliquer la procédure de retour/remboursement. Le client ne procèdera sûrement pas à l’achat mais il risque également de laisser un avis négatif sur votre site ou sur les réseaux sociaux et d’entacher ainsi la réputation de l’e-commerce.
Par contre dans le cas contraire, si l’e-commerce propose une gestion de retour clair et simple en considérant donc le droit du consommateur ; le site met à disposition un SAV compétent et disponible, le consommateur sera ravi de son expérience et publiera peut être un avis positif sur le site ou recommandera ce site à ses connaissance. En plus de la fidélisation d’un client, l’e-commerce a une chance de gagner plus de clients.

Un bon service SAV en appuie à la gestion des retours

Une bonne gestion des retours requiert un bon service après-vente. Le client doit pouvoir s’appuyer sur des conseillers pour lui expliquer comment ça marche, et répondre à toutes ses questions. Avoir une personne au bout du fil rassure, et donne la garantie d’avoir un réseau de vendeurs compétents, prêts à intervenir au moindre pépin derrière le site web.
Vivetic peut mettre à votre disposition une équipe de conseillers clients pour assurer votre service après-vente.

 

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