Dans la presse, l’enjeu est clair : maintenir et développer l’engagement client sur le long terme. Chez Vivetic Group, l’implication des équipes et leur réactivité ont su faire la différence.
Avec plusieurs des titres les plus emblématiques de la presse magazine en France, le Groupe Marie Claire, indépendant et familial, a choisi Vivetic pour la gestion de sa relation abonnés. Entre fidélisation, connaissance client et qualité des interactions, Anne-Laure Gras revient sur les raisons de ce choix et sur l’importance stratégique des abonnés, véritables actifs pour un groupe de presse.
Quel est votre rôle dans la gestion de l’engagement client et des abonnés ?
Je dirige et anime une business unit très autonome, qui fonctionne presque comme une microentreprise. Mon rôle couvre à la fois la gestion de la relation avec les abonnés, la logistique de distribution et l’ensemble des sujets liés au marketing direct et à la diffusion numérique.
Le périmètre est large et les enjeux sont majeurs. Depuis plusieurs années, comme l’ensemble du secteur de la presse, nous constatons une évolution des comportements : les lecteurs sont plus opportunistes et plus volatils qu’auparavant.
L’enjeu n’est donc plus seulement de conquérir de nouveaux abonnés, mais bien de préserver et de renforcer l’engagement client dans la durée. Nous gérons aujourd’hui près de 400 000 abonnés à travers différents titres, parmi lesquels Marie Claire, Marie Claire Maison, Avantages, Cosmopolitan ou encore La Revue des Vins de France.
L’appel téléphonique est-il un levier important pour recruter de nouveaux abonnés ?
Nous n’avons jamais utilisé le téléphone comme levier de recrutement. Tout simplement parce que ce modèle n’est pas rentable pour nous.
Nous travaillons avec des collecteurs d’abonnements, des offres digitales, mais nous n’utilisons ni le télémarketing ni le mailing. Le chiffre d’affaires moyen par abonné dans la presse féminine reste relativement faible, ce qui ne permet pas de rentabiliser ce type d’actions.
Pourquoi avoir lancé un appel d’offres pour votre relation abonnés ?
Nous avons effectivement lancé un appel d’offres pour deux raisons principales.
La première tient à notre organisation historique. Nous travaillions depuis plus de trente ans avec un même prestataire en charge de la gestion de la base abonnés. Nous avons souhaité remettre à plat notre fonctionnement et dissocier les rôles entre gestion de la base et gestion de la relation client.
La seconde raison est directement liée à l’engagement client. Je suis convaincue que la fidélité d’un abonné repose en grande partie sur le capital sympathie de la marque et sur la qualité des interactions que nous entretenons avec lui.
Nous avons donc consulté plusieurs acteurs du marché, notamment des spécialistes de la presse et de la gestion des abonnements.
Pourquoi avez-vous choisi Vivetic pour renforcer l’engagement client de vos abonnés ?
Tant par leur approche commerciale que par leur proposition économique, mais aussi par leur très bonne maîtrise de nos outils spécifiques, comme Magellan, Vivetic nous a semblé être un partenaire fiable et parfaitement adapté à nos enjeux.
Leur réponse à l’appel d’offres était précise, structurée et démontrait une bonne compréhension de notre environnement. Ils disposaient également de références solides dans le secteur de la presse.
Quels enseignements tirez-vous de la collaboration avec Vivetic ?
Que ce soit en France ou à Madagascar, Vivetic nous a réellement convaincus. Les équipes sont impliquées, sérieuses et transparentes dans leur fonctionnement.
La montée en charge a parfois été plus longue que prévu, notamment parce que nous avons dû formaliser un grand nombre de processus que nous n’avions pas nécessairement structurés auparavant. Cela a impliqué davantage d’échanges avec les équipes, mais leur capacité de travail et leur engagement ont été déterminants.
Aujourd’hui, il n’y a aucun frein à confier des opérations de relation client, même complexes, à un partenaire basé à Madagascar. Et à mesure que leur expertise métier se renforce, des acteurs comme Vivetic deviennent extrêmement compétitifs.
Comme le Groupe Marie Claire, renforcez durablement l’engagement de vos clients en vous appuyant sur un partenaire expert.
