Chez Willemse France, spécialiste reconnu de la vente de produits horticoles à distance avec près de trois millions de végétaux expédiés chaque année, la relation client n’est pas une simple fonction support : c’est un pilier stratégique.
Pour accompagner cette exigence dans la durée et structurer une véritable stratégie relation client omnicanal, l’entreprise a fait le choix d’un outsourcing relation client structuré et exigeant. Catherine Denayre en a vu l’évolution : des commandes par catalogue aux échanges via Minitel, fax, puis internet… Mais une chose n’a jamais changé : l’importance du contact humain, et notamment du téléphone, dans la satisfaction et la fidélisation des clients.
Dans quel contexte avez-vous lancé votre projet d’outsourcing relation client ?
Les orientations de la direction étaient très claires. Nous souhaitions un prestataire offshore, mais pas au Maroc ni en Tunisie. Nous avions observé de nombreuses entreprises externaliser leur relation client dans ces pays, avant de revenir en arrière, déçues par le niveau de qualité.
Madagascar s’est rapidement imposé comme une évidence.
Notre activité est fortement saisonnière. En période creuse, nous traitons environ 50 appels et 50 courriels par jour. Au printemps et à l’automne, ces volumes peuvent atteindre près de 2 000 appels et 500 e mails quotidiens. Cette variation brutale exige un partenaire capable de monter en puissance presque instantanément, tout en préservant la cohérence entre les différents canaux, sans jamais compromettre l’expérience client.
Notre précédent prestataire peinait à absorber ces pics d’activité. Former un opérateur pendant plusieurs semaines pour qu’il soit opérationnel seulement un mois n’était ni réaliste ni efficace.
Nous recherchions un partenaire capable de comprendre les enjeux d’un outsourcing relation client flexible, réactif et exigeant, inscrit dans une logique durable. Il devait également s’intégrer pleinement dans notre stratégie relation client omnicanal, en assurant une continuité d’expérience entre le téléphone, l’email et les autres points de contact.
Après une première tentative peu concluante avec un autre acteur du marché, nous avons rencontré l’équipe Vivetic. Le feeling a été immédiat. Nous avons perçu une organisation solide, une équipe stable et surtout une réelle volonté de construire un partenariat pérenne.
Quel dispositif avez-vous mis en place pour réussir votre outsourcing relation client à Madagascar ?
Nous avons commencé progressivement. Dans un premier temps, nous leur avons confié uniquement la gestion des courriels afin d’évaluer leur réactivité et leur capacité à s’approprier notre ton et nos exigences.
En huit jours seulement, tout était opérationnel. Je n’avais jamais connu une mise en place aussi rapide !
Cette première étape nous a permis de valider la qualité des réponses, la rigueur des process et leur compréhension de nos standards en matière de gestion de la relation client.
Trois semaines plus tard, rassurés par les résultats, nous leur avons confié la gestion des appels entrants. Cette montée en puissance progressive a facilité l’alignement des pratiques entre les différents canaux et renforcé la cohérence globale de notre dispositif.
Je me suis rendue sur place pendant cinq jours. Cette immersion a été déterminante. J’ai découvert des équipes impliquées, attentives, sincèrement investies dans leur mission. La relation s’est construite naturellement.
Je pensais leur transmettre notre culture et notre niveau d’exigence. En réalité, ils nous apportent tout autant en retour : des idées, de l’engagement et une capacité d’adaptation précieuse.
Aujourd’hui, cette collaboration démontre qu’un outsourcing relation client bien piloté peut devenir un véritable levier de performance, tout en préservant l’essentiel : la qualité de la relation et la confiance des clients.
Comme Willemse France, vous souhaitez structurer un relation client externalisée capable d’absorber des pics d’activité tout en garantissant une expérience cohérente sur tous vos canaux ? Découvrez notre expertise dédiée.
