Chez Motoblouz, l’accélération des ventes en ligne pendant la crise sanitaire a profondément transformé l’activité du service client. Face à une forte augmentation des sollicitations, l’entreprise devait maintenir un haut niveau de qualité tout en absorbant un volume inédit de demandes. Arthur Gianessi, Responsable du Service Client chez Motoblouz, revient sur les raisons qui l’ont conduit à choisir Vivetic Group comme prestataire service client et sur les bénéfices de cette collaboration pour optimiser la gestion de leur service client email.
Quelle était votre problématique en matière de service client ?
En 2020, avec la pandémie de Covid-19, nos ventes en ligne ont fortement progressé. Cette croissance s’est immédiatement traduite par une augmentation de plus de 50 % des sollicitations adressées à notre service client, en particulier sur les échanges par email.
Notre principal défi était de continuer à répondre rapidement à nos clients tout en maintenant notre niveau de qualité. Il nous fallait donc trouver une solution capable d’absorber ce volume supplémentaire en très peu de temps. Dans le contexte sanitaire, recruter et former de nouveaux collaborateurs en interne n’était tout simplement pas envisageable.
Pourquoi avoir choisi Vivetic comme prestataire service client ?
Notre priorité était de disposer rapidement de ressources supplémentaires pour absorber l’augmentation des demandes adressées à notre service client.
C’est avant tout la réactivité de Vivetic Group qui a fait la différence. Nous recherchions un prestataire service client capable de mobiliser rapidement des équipes opérationnelles, sans compromis sur la qualité. Leur expertise dans la gestion du service client, ainsi que leur capacité à s’adapter rapidement à nos besoins, ont rapidement conforté notre choix.
Comment Vivetic Group a-t-il répondu à vos besoins ?
Vivetic Group nous a accompagnés avec beaucoup d’efficacité en mettant rapidement à disposition des conseillers pour renforcer nos équipes pendant la période de Covid-19.
Depuis, ils continuent de faire preuve d’agilité, de flexibilité et de réactivité pour accompagner nos variations d’activité.
Cette collaboration nous a permis de gagner un temps considérable dans le traitement de nos demandes entrantes. Les réponses apportées sont adaptées à chaque étape de la vie de la commande et respectent les standards de qualité que nous souhaitons offrir à nos clients.
Au-delà du renfort opérationnel, nous recherchions un véritable partenaire de service client capable de travailler en parfaite coordination avec nos équipes, dans le respect de notre organisation et de notre politique de qualité de service. C’est cette capacité à s’intégrer naturellement à notre fonctionnement qui fait aujourd’hui la force de notre collaboration.
Quels bénéfices avez-vous constatés au-delà du traitement des flux mails, votre demande initiale ?
L’un des principaux bénéfices de cette collaboration, c’est que nous avons pu dégager du temps pour nos moto-conseillers. En confiant à Vivetic Group une partie du traitement des demandes liées à la vie de la commande, nos équipes ont pu se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Nous avons notamment renforcé leur montée en compétences grâce à des formations produits, des rencontres avec nos marques partenaires et des visites d’usines. Cela leur permet d’enrichir leurs connaissances techniques et de mieux accompagner nos clients au quotidien.
Au final, cette organisation nous a permis de faire évoluer les compétences de nos équipes tout en maintenant un haut niveau de qualité de service, malgré la forte croissance de notre activité.
Comme Motoblouz, appuyez-vous sur un prestataire service client capable d’absorber vos pics d’activité tout en garantissant une expérience client de qualité.
