En quête d’un partenaire capable d’accompagner durablement le développement de sa relation client, Rue du Commerce a confié progressivement plusieurs activités à Vivetic Group. Agnès Rosoor, Directrice des Opérations, revient sur les raisons de ce choix et explique comment cette collaboration a contribué à renforcer leur service client offshore, en conciliant qualité de service, réactivité et montée en charge.
Dans quel contexte avez-vous décidé d’externaliser certaines activités de relation client auprès de Vivetic Group ?
Nous avons commencé à travailler avec Vivetic Group en 2012. Au départ, nous leur avons confié la modération des courriels ainsi que le contrôle de la relation entre nos clients et nos marchands.
Leur mission consistait notamment à évaluer la qualité des réponses apportées aux clients, aussi bien sur la forme que sur le fond, avec la possibilité de faire remonter les échanges qui ne respectaient pas nos standards de qualité.
Puis, dans une logique d’optimisation du service client, nous avons souhaité élargir nos horaires de disponibilité afin d’améliorer la satisfaction de nos clients. À partir de l’été 2013, nous avons donc également confié à Vivetic Group une partie de la gestion téléphonique, qui représentait alors près de 30 % des appels liés aux réclamations.
Pourquoi avoir choisi de faire appel à un prestataire de relation client à Madagascar ?
Nous avons choisi Madagascar parce que nous recherchions une destination reconnue pour la qualité de sa relation humaine et l’empathie de ses équipes.
Dès le début, notre collaboration avec Vivetic Group s’est révélée très positive, notamment sur la gestion des courriels. Les retours d’expérience d’autres entreprises qui travaillaient déjà avec eux ont également conforté notre décision.
Au fil du temps, la confiance s’est installée. Nous leur avons d’abord confié 10 % des volumes, puis 30 %, avant d’atteindre progressivement 70 %. Cette montée en puissance s’est faite naturellement, au rythme de nos besoins et des résultats obtenus.
Comme nous réalisons près de 30 % de notre chiffre d’affaires en seulement six semaines, la capacité de notre partenaire de relation client à absorber les pics d’activité est essentielle. Vivetic Group a toujours démontré sa capacité à recruter, former et encadrer rapidement les équipes nécessaires, y compris lorsque les effectifs devaient être doublés, voire triplés pour répondre à la demande.
C’est cette capacité à faire évoluer les dispositifs tout en maintenant un haut niveau de qualité qui nous a permis de construire une véritable relation client prestataire, fondée sur la confiance et la performance.
Comme Rue du Commerce, choisissez un partenaire capable d’accompagner durablement votre relation client, de s’adapter à vos variations d’activité et de garantir une qualité de service constante.
