Depuis 2021, Vivetic Group, expert en externalisation a obtenu la certification ISO 18295-1 dans le cadre des services qu’il fournit dans le domaine de la gestion de la relation client à Madagascar. Pour mieux comprendre les implications de cette norme et son impact, nous avons rencontré Andriamitsiry Zina SETH, Directeur Qualité chez Vivetic Group.
Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est la norme ISO 18295-1 ?
La norme ISO 18295-1 définit les exigences applicables aux centres de contacts clients, qu’ils soient internes à une entreprise ou externalisés. Elle s’adresse à toutes les structures, quelle que soit leur taille, leur secteur d’activité ou les canaux de communication utilisés (appels, e-mails, chat, etc.). Elle définit un cadre destiné à aider ces centres de contacts clients à délivrer des services conformes, voire supérieurs, aux attentes des donneurs d’ordre et des clients finaux, en assurant une qualité de service constante. La dernière version ISO 18295-1, publiée par l’Organisation Internationale de Normalisation en 2017, couvre tous les aspects des interactions, qu’il s’agisse de communications entrantes ou sortantes, et vise à améliorer l’expérience client tout en répondant aux exigences stratégiques des entreprises.
Quelles sont les avantages pour une entreprise certifiée ?
Une entreprise certifiée ISO 18295-1 est en mesure de démontrer que son centre de contacts clients est doté d’un système de gestion structuré et efficace, conçu pour garantir l’application de processus et de pratiques conformes aux exigences centrées sur la satisfaction client. Ces exigences incluent notamment l’accessibilité multicanale, le traitement rapide et précis des interactions, la confidentialité des données, la gestion des réclamations clients, le développement des compétences des agents, le suivi des performances à l’aide d’indicateurs clés, ainsi que l’amélioration continue basée sur les retours clients.
Comment cette norme est-elle appliquée chez Vivetic et quels services sont couverts par cette certification ?
L’application de l’ISO 18295-1 chez Vivetic suit une démarche structurée visant à garantir la qualité des interactions de ses conseillers clients avec les clients finaux. Elle se traduit notamment par :
- La mise en place d’une interaction client claire, pertinente et accessible, renforçant ainsi la satisfaction et la confiance des clients.
- L’utilisation de méthodes claires pour mesurer la satisfaction client, notamment à travers des enquêtes et des analyses approfondies.
- Le traitement des réclamations à la fois transparent et efficace, mettant en avant une écoute active et des solutions adaptées.
- Le respect des principes de confidentialité, d’éthique et des réglementations applicables pour protéger les intérêts des clients.
- L’engagement et la satisfaction des collaborateurs grâce à un leadership fort et à la promotion d’une culture d’entreprise tournée vers l’excellence du service.
- L’optimisation des processus opérationnels, en veillant à leur clarté et à leur efficacité.
- L’utilisation d’une infrastructure adaptée, incluant des outils et systèmes performants pour soutenir les opérations.
- Une collaboration étroite et un suivi constant des performances avec les donneurs d’ordre, afin d’assurer une amélioration continue et des résultats mesurables.
Cette certification couvre l’ensemble de nos activités de gestion de la relation client à Madagascar depuis 2021.
Quels sont les standards imposés par cette certification en matière de qualité de service et comment garantit-elle une expérience client améliorée ?
L’ISO 18295-1 met l’accent sur une collaboration étroite et transparente entre le centre de contacts clients et le donneur d’ordre. Des mécanismes formels (SLA, suivi des KPI) assurent une expérience client cohérente et de qualité.
Chez Vivetic, nous suivons plusieurs indicateurs de performance, parmi lesquels :
- L’expérience client (sondages, analyses conversationnelles)
- La qualité des interactions (pertinence des réponses, prise en charge efficace)
- Le taux de résolution au premier contact
- Le niveau de service (temps de réponse, satisfaction des clients et collaborateurs)
- Des indicateurs opérationnels (absentéisme, attrition, qualité des prévisions)
Quels audits sont nécessaires pour maintenir cette certification ?
Pour maintenir la certification ISO 18295-1, un centre de contacts client doit subir des audits réguliers, réalisés chaque année, par un organisme de certification. À chaque audit, le centre de contacts clients doit notamment démontrer qu’il adopte une approche proactive et structurée pour garantir la conformité, l’amélioration continue et la satisfaction du donneur d’ordre ainsi que des clients finaux. Cela inclut notamment une surveillance continue du système de gestion de la qualité, une gestion rigoureuse des performances à travers des KPI, des actions d’amélioration, une formation continue du personnel et une communication régulière avec le donneur d’ordre pour s’assurer que ses exigences sont bien satisfaites. Ces démarches permettent de garantir que le service reste de haute qualité et que l’expérience client est constamment améliorée.
Comment Vivetic se distingue-t-elle de ses concurrents grâces à cette norme ?
L’ISO 18295-1 atteste de la qualité des processus mis en place chez Vivetic et de notre engagement envers l’excellence. Peu de centres de relation client à Madagascar disposent de cette certification, ce qui nous confère un avantage concurrentiel indéniable.
Elle reflète notre rigueur et notre capacité à proposer des services conformes aux standards internationaux, tout en garantissant une satisfaction client optimale grâce à des pratiques transparentes et efficaces. Cela positionne Vivetic comme un prestataire de référence dans le secteur de l’externalisation.
