Saviez-vous que 32% des consommateurs considèrent le téléphone comme « un canal frustrant » ? (Étude Aspect/eMarketer). Cela peut aussi l’être pour l’entreprise, étant donné qu’il s’agit du canal de communication le plus onéreux.
Les clients se tournent aujourd’hui vers de nouveaux outils pour communiquer avec les entreprises, à l’instar des réseaux sociaux. L’entreprise doit alors intégrer ce processus de digitalisation de la relation client afin de parvenir à fidéliser sa clientèle. Véritable défi, il s’agit toutefois pour l’entreprise d’une opportunité d’optimiser ses coûts tout en préservant la qualité de sa relation client.
Qu’est-ce que la digitalisation de la relation client ?
Un email, une mention sur twitter, un message privé sur Facebook : autant de points de contact que l’entreprise doit pleinement exploiter pour répondre aux nouvelles exigences des consommateurs et parvenir à les fidéliser.
Ainsi, la digitalisation de la relation client consiste, pour une entreprise, à intégrer les nouveaux usages et canaux de communication numériques (réseaux sociaux, email, tchat, etc.) dans sa stratégie d’acquisition et de fidélisation de la clientèle.
Internet et la dématérialisation de l’économie entraînent en effet une mutation des comportements des consommateurs. Grâce à la disponibilité de l’information et aux périphériques mobiles (tablettes et smartphones), ils sont mieux informés, capables de se renseigner rapidement et, par conséquent, plus exigeants. Transparence, amabilité, réactivité, rapidité, efficacité : autant d’enjeux que l’entreprise doit maîtriser dans le cadre de sa stratégie de digitalisation de la relation client. Heureusement, la digitalisation de la relation client présente également de nombreuses opportunités pour l’entreprise elle-même.
Digitalisation de la relation client : quels avantages ?
Les avantages de la digitalisation de la relation client sont nombreux pour l’entreprise :
- Optimisation des coûts : le téléphone est le canal de communication le plus onéreux. Vous pouvez ainsi le réserver aux demandes complexes ou le conditionner à un abonnement Premium, tandis que vous gérez la relation client via des canaux numériques par exemple.
- Plus grande visibilité : en multipliant les points de contact entre votre entreprise et la clientèle, vous améliorez votre présence en ligne et donc votre notoriété.
- Acquisition et fidélisation de la clientèle : les canaux permettent aux consommateurs de vous contacter, mais ils constituent également l’opportunité de développer une relation client positive. Il peut s’agir de produire du contenu sur un blog ou sur les réseaux sociaux, d’envoyer une newsletter périodique ou des SMS ponctuels pour des promotions.
Malgré ces multiples avantages, la digitalisation de la relation client représente également un défi, car il est nécessaire de comprendre les nouveaux usages et canaux numériques et de les intégrer à sa stratégie de relation client dans une perspective omnicanale. Il est dès lors recommandé de suivre une feuille de route pour mettre en place et réussir la digitalisation de la relation client.
Digitalisation de la relation client : comment la réussir ?
Autrefois l’apanage du courrier et du téléphone, la relation client se modernise et emprunte des canaux de communication variés. A cet égard, les outils numériques, comme l’email, les réseaux sociaux, ou le tchat, sont fortement sollicités par les consommateurs. L’entreprise doit donc pleinement les intégrer à sa stratégie de digitalisation de la relation client, en favorisant une expérience multicanale.
Favoriser une expérience client multicanale
Les moyens empruntés par les consommateurs pour communiquer avec les marques ont évolué en même temps que la dématérialisation. Facebook, Twitter, tchatbot ou discussion instantanée : autant de nouveaux canaux qu’il est essentiel d’intégrer dans sa stratégie d’acquisition et de fidélisation de la clientèle.
Effectivement, en 2020, un client avait recours en moyenne à 4 canaux de communication pour ses échanges avec le service client ; un chiffre en hausse de 25% par rapport à 2019.
La relation client doit donc être envisagée dans une perspective multicanale. Cela consiste à augmenter le nombre de points de contact et donc mobiliser davantage d’outils, à l’instar des réseaux sociaux, de la messagerie instantanée ou de la visio.
Miser sur l’externalisation pour acquérir et fidéliser
Face à ce besoin de flexibilité et de réactivité multicanale, le processus peut être lourd en interne pour l’entreprise. Elle peut alors compter sur l’externalisation pour optimiser les coûts et se concentrer sur son cœur de métier, sans pour autant négliger la qualité de la relation client.
L’externalisation consiste à déléguer une partie de son activité à un prestataire externe : il s’agit donc ici de déléguer la gestion de la relation client.
Tout d’abord, cela permet une optimisation des coûts pour l’entreprise, puisqu’elle ne doit pas mener de recrutements ni de sessions de formation dédiés, et n’a pas besoin de gérer l’absentéisme du personnel relatif.
Bien que le processus soit externalisé, l’entreprise garde la main grâce à un interlocuteur privilégié chez le prestataire externe. Elle peut ainsi communiquer sur l’évolution de son activité, et solliciter par exemple des renforts en cas de besoin ponctuel.
Le contrat est souple, offrant une réelle flexibilité à l’entreprise, et son service client peut donc rapidement s’adapter aux nouvelles contraintes et demandes, par exemple en cas de hausse de l’activité. A l’inverse, si le processus était internalisé, l’entreprise ne pourrait faire preuve de la même réactivité… il pourrait alors s’ensuivre une dégradation de service.
Externaliser la digitalisation du service client permet en outre de répondre à un impératif de qualité souhaité par les consommateurs. Effectivement, 64% des consommateurs choisissent une entreprise en fonction de la qualité de la relation client offerte. Les capacités opérationnelles du prestataire externe et l’expertise des téléconseillers forment un service client réactif, disponible et compétent !
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