La gestion des appels entrants est un élément fondamental de la relation client, et particulièrement de l’expérience client, jouant un rôle déterminant dans la perception qu’ont les clients de votre marque ou entreprise. Chaque appel entrant représente alors une occasion précieuse d’interagir, de résoudre des problèmes, d’améliorer leur satisfaction et de créer des liens durables.
Pour garantir une expérience positive, il est essentiel d’adopter une approche stratégique et bien pensée qui allie la création d’une équipe dédiée, la formation des conseillers, l’utilisation d’outils technologiques performants ou encore l’amélioration continue de la gestion des appels. Explications.
Former les conseillers pour assurer la qualité de la gestion des appels téléphoniques
La formation de vos conseillers à la gestion des appels téléphoniques est un premier élément clé permettant de garantir la qualité du service client. Il est en effet essentiel que vos équipes disposent de connaissances complètes sur les offres, les processus d’accueil de l’entreprise et les techniques de communication. Une formation adaptée leur permettra de répondre rapidement et efficacement aux questions des clients, de résoudre les problèmes et de créer une expérience client positive.
La formation doit également inclure la gestion des situations difficiles. Il arrive en effet que certains clients soient mécontents d’un produit, d’un service ou se plaignent de bugs et autres problèmes techniques. L’équipe en charge du service client doit alors savoir écouter activement, faire preuve d’empathie et proposer des solutions adaptées afin de transformer cette expérience négative en une opportunité de fidélisation client.
Mettre en place les outils de gestion nécessaires
Pour améliorer l’efficacité opérationnelle de votre support client et assurer une gestion fluide des appels entrants, il est essentiel que vous vous équipiez des meilleurs outils et technologies. Par exemple :
- Les autocommutateurs sont des dispositifs qui permettent de répartir les appels téléphoniques entre plusieurs lignes et de les diriger automatiquement vers les bons départements ou agents, réduisant ainsi le temps d’attente des clients.
- Les solutions de téléphonie sur IP permettent aux différents terminaux (téléphones, tablettes, smartphones, ordinateurs, etc.) de communiquer via le réseau internet. Elles offrent une flexibilité accrue et une meilleure qualité d’appel en permettant au client d’interagir à tout moment et depuis l’appareil de son choix.
- Les logiciels de centre d’appels sont conçus pour gérer les files d’attente, enregistrer les appels pour un suivi ultérieur, analyser les performances des agents, diriger les appels vers l’agent compétent et disponible, etc.
- Les outils de CRM (gestion de la relation client) sont essentiels pour centraliser les données client et obtenir une vision unifiée de son parcours. Ils permettent ainsi de personnaliser les interactions et garantissent une expérience client cohérente.
Mettre en place des scripts pour standardiser les réponses
L’utilisation de scripts permet de standardiser les réponses aux appels entrants, assurant ainsi une cohérence et une efficacité accrues. Les scripts permettent en effet de fournir des réponses uniformes, claires et précises à des questions fréquentes. Cela permet non seulement de réduire le risque d’erreurs dans les réponses apportées, mais également de garantir que chaque client reçoit la même qualité de service, quel que soit l’agent en charge de l’appel.
Bien entendu, si ces scripts sont un excellent outil de la gestion des appels entrants, ils ne doivent toutefois pas être envisagés comme une règle stricte, mais plutôt comme un guide. Les équipes doivent donc également faire preuve de flexibilité et être en mesure de personnaliser les interactions lorsque cela est nécessaire, afin de répondre parfaitement aux besoins du client et d’améliorer encore sa satisfaction et son expérience.
Assurer un suivi et une amélioration continue de la gestion des appels entrants
L’analyse régulière des appels entrants est essentielle pour identifier les points d’amélioration à envisager. Afin de mesurer la qualité des interactions, l’analyse doit inclure l’utilisation des enregistrements d’appels, mais aussi la collecte de données telles que la durée des appels et la satisfaction des clients. Vous pouvez également recueillir les retours d’expérience des clients afin de détecter les domaines nécessitant des ajustements et d’optimiser la gestion des appels entrants.
Ici encore, la formation continue est indispensable pour maintenir un haut niveau de compétence des équipes. Les besoins des clients et les technologies évoluent constamment, il est donc crucial que leurs compétences soient régulièrement mises à jour pour offrir un service client de qualité.
Se préparer aux pics d’activité
Les pics d’activités peuvent engendrer de longues périodes d’attente pour le client. Afin d’éviter cela et de garantir sa pleine satisfaction, il est primordial de gérer efficacement ces épisodes durant lesquels le volume d’appels entrants est plus important.
De nombreuses solutions peuvent être mises en œuvre :
- Le routage intelligent : ce système, souvent intégré dans les logiciels de centre d’appels, dirige les appels vers les agents disponibles et les mieux qualifiés en fonction de critères prédéfinis (compétences, langue, disponibilité, etc.). Il permet d’optimiser l’utilisation des ressources comme de répondre rapidement et efficacement aux besoins spécifiques des clients.
- La mise en attente musicale : un fond musical agréable rend l’attente moins frustrante pour le client et permet d’améliorer son expérience. Cette mise en attente peut également être l’occasion de diffuser des messages informatifs (délais d’attente estimés, services supplémentaires disponibles, informations utiles, etc.) qui leur permettront d’apprécier plus encore le contact avec votre entreprise.
- Le rappel automatique : cette alternative permet aux clients de choisir d’être rappelés plutôt que de rester en attente. Elle permet de réduire la pression sur les lignes téléphoniques pendant les périodes de pointe et améliore l’expérience client en leur offrant plus de flexibilité.
Externaliser la gestion des appels téléphoniques
Si l’externalisation du centre d’appels téléphoniques est une pratique de plus en plus courante, c’est qu’elle permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier, d’améliorer la satisfaction de leurs clients et leur efficacité globale. Ceci, tout en leur permettant de bénéficier d’une grande expertise et d’optimiser les coûts de gestion des appels entrants.
Un centre d’appel externe dispose d’équipes spécialisées, expertes dans le domaine et à la pointe des technologies (outils de centre d’appel, systèmes CRM, etc.). De tels prestataires peuvent également proposer un service 24/7 qui permet de répondre aux besoins de la clientèle à tout moment, même en dehors des heures de bureau. Leur capacité de montée en charge et leur flexibilité leur permettent par ailleurs de s’adapter à vos propres besoins, lors des pics d’activité, par exemple, en ajustant la taille des équipes.
Lire aussi : Comment choisir son centre d’appel pour optimiser sa relation client ?
Assurez une gestion fluide de vos appels entrants avec Vivetic Group
Pour vous démarquer de la concurrence et bâtir une relation solide avec votre clientèle, il est essentiel que vous assuriez une gestion fluide des appels entrants. Des équipes formées aux spécificités et technologies de la gestion d’appels entrants, des outils modernes adaptés, la standardisation des processus ou encore la gestion efficace des pics d’activité sont autant d’aspects qui doivent caractériser votre centre d’appels. Ils garantissent l’excellence opérationnelle de votre service, ainsi que la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Vivetic Group est fort de 30 années d’expérience dans l’externalisation des centres d’appels. Équipées des meilleures technologies, connaissances et compétences, nos équipes déploient leur savoir-faire et leur expertise au service de votre relation client.
En faisant appel à Vivetic Group, vous bénéficiez :
- D’une expertise métier et sectorielle (presse, E-commerce, vente à distance et immobilier).
- D’une gestion maîtrisée des appels entrants (service multicanal, personnalisation des interactions, collecte et analyse de données client, etc.).
- D’une grande flexibilité en fonction de vos besoins et d’une forte capacité de montée en charge.
- De l’assurance de notre engagement pour la satisfaction client.
