PORTRAIT COLLABORATEUR : RAZAFIMANANTSOA Ny Heritiana, Gestionnaire de Flux WFM

Découvrez le métier de Gestionnaire de Flux chez WFM avec Ny Heritiana

Dans les coulisses de la performance opérationnelle, certains profils jouent un rôle clé sans toujours être visibles. C’est le cas de Ny Heritiana,Gestionnaire de Flux au sein du département WFM chez Vivetic Group. À travers cet interview, il nous partage son quotidien, sa manière de gérer les imprévus, et la réalité d’un rôle stratégique où chaque minute compte.

1. Trois mots pour te décrire ?

  • Sérieux
  • Polyvalent
  • Positif

2. Peux-tu nous expliquer en quoi consiste ton rôle de Gestionnaire de Flux ?

En tant que Gestionnaire de Flux, je veille à la bonne répartition des ressources présentes selon les besoins opérationnels. Concrètement, je suis chargé du suivi en temps réel des activités, du pilotage des ressources disponibles, de l’identification des potentiels retards de traitements ou des surcharges de travail, et de la remontée d’alertes en cas de problème.

Mon rôle est également d’assurer une communication fluide entre mon département WFM (Workforce Management) et les équipes de production : je veille à ce que les informations circulent correctement dans les deux sens, pour que chacun puisse s’adapter rapidement aux besoins du moment et maintenir la qualité des opérations.

3. Comment gères-tu les imprévus ou les urgences dans ton quotidien ?

Les imprévus font partie intégrante du métier. Je commence par analyser rapidement la situation, puis je priorise les actions à mener pour limiter l’impact sur la production. Ensuite, je communique clairement et efficacement avec les personnes concernées (chefs d’équipe, managers, responsables, WFM, etc.). Garder son calme et rester orienté solution est essentiel. L’expérience m’a appris à être réactif tout en gardant une vision globale.

4. Peux-tu partager une anecdote marquante ou insolite vécue chez Vivetic Group ?

Il y a eu une période où nous avons fait face à une montée de flux exceptionnelle, qui a duré plusieurs semaines. En raison d’un événement externe affectant un grand nombre de clients, les demandes se sont multipliées, avec un volume très élevé d’appels entrants, tout en nécessitant en parallèle des appels sortants pour informer les personnes concernées. Le défi était important, car les effectifs disponibles n’étaient pas suffisants pour absorber cette charge inhabituelle.

Pour faire face à cette situation, j’ai travaillé en étroite collaboration avec les managers et les responsables opérationnels afin de mettre en place des solutions adaptées : replanification des ressources, ajustement des priorités, suivi régulier de l’activité (ce qu’on appelle « monitoring ») pour repérer les pics de flux, ainsi qu’une coordination continue avec les équipes. Nous avons instauré un suivi renforcé au quotidien pour assurer une réactivité maximale. Cette expérience a renforcé nos réflexes collectifs et m’a permis de développer une approche plus stratégique et collaborative dans la gestion de flux sous pression.

5. Une citation ou un mantra qui t’inspire au quotidien ?

« Le succès, c’est la somme de petits efforts répétés jour après jour. »

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