Indissociable d’une stratégie d’acquisition et de fidélisation réussie, l’onboarding client, ou accueil client, offre à votre clientèle une expérience positive et renforce son lien avec votre entreprise.
Encore peu développée au sein des entreprises, cette démarche d’accompagnement et de suivi personnalisé constitue une approche marketing innovante et très différenciante.
Découverte.
L’Onboarding client, c’est quoi ?
Élément clé des processus d’acquisition et de fidélisation, l’onboarding client consiste à accueillir vos nouveaux clients et à les accompagner dans l’utilisation de vos produits ou services. Il s’agit de répondre à leurs attentes et besoins individuels et de leur permettre de profiter immédiatement du produit ou service tout juste acquis.
Cette démarche post-achat vise à fournir à votre clientèle une expérience positive dès le début de sa relation avec votre marque ou entreprise. Elle joue un rôle essentiel dans sa fidélisation et son engagement sur le long terme.
Onboarding client : les 4 étapes
L’onboarding client se compose de quatre étapes clés qui jouent un rôle déterminant dans le développement d’une relation solide et durable avec votre clientèle. Chacune de ces étapes visant à répondre au mieux à ses besoins afin de susciter son entière satisfaction et de lui offrir une expérience optimale.
Étape 1 : l’onboarding client, une préparation rigoureuse
La préparation de l’onboarding est essentielle pour que les actions mises en place soient efficaces. C’est un travail minutieux qui consiste à :
- Bien connaître votre client : il s’agit d’identifier et analyser les attentes du client grâce à la collecte de données.
- Déterminer les objectifs à atteindre : ces objectifs doivent vous permettre d’adapter l’offre à ses besoins spécifiques.
- Mettre en place un plan d’action : il s’agit de mettre en place un plan d’action parfaitement détaillé pour chacune des étapes de votre onboarding client.
- Définir les ressources nécessaires : sur la base des informations que vous avez collectées, cette phase consiste à déterminer quelles ressources seront le plus pertinentes pour satisfaire les besoins de votre client (guides d’utilisation ou d’installation, tutoriels, vidéos explicatives, etc.).
- Mettre en place une équipe dédiée : l’onboarding client nécessite un travail à plein temps. Il est donc important de constituer une équipe dédiée afin que vous puissiez vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Développer une stratégie de communication : la communication est essentielle pour créer un climat de confiance entre le client et votre marque. Prenez le temps de l’informer sur les étapes du processus d’onboarding, les personnes à contacter pour toute question qu’il pourrait se poser ou problème qu’il pourrait rencontrer.
Il ne faut pas oublier que le consommateur utilise aujourd’hui différents canaux de communication (e-mail, téléphone, interaction en personne, etc.) et a généralement ses préférences. En proposant un service d’onboarding multicanal, vous lui facilitez l’accès aux informations dont il a besoin et améliorez significativement son expérience globale.
Étape 2 : Un accueil et un accompagnement personnalisés
L’accueil et l’accompagnement que vous allez accorder à votre clientèle sont un autre point crucial de l’onboarding client. Ils sont l’occasion d’instaurer un climat de confiance avec votre clientèle, de lui montrer qu’elle est unique et que vous êtes capable de lui apporter des solutions adaptées.
Cette seconde étape requiert généralement plusieurs actions :
- Un message de bienvenue personnalisé : il constitue la première interaction avec votre client. Via ses canaux préférés, ce message vise à lui montrer que vous êtes ravi de l’accueillir au sein de votre entreprise, que son intérêt pour votre marque a une grande importance pour vous.
- Une présentation de votre marque et de ses valeurs : il s’agit de lui montrer comment les valeurs de l’entreprise guident vos actions et comment vous envisagez la relation client, quel est votre engagement pour le satisfaire et répondre à ses besoins, etc.
- Une présentation de vos produits ou services : cette seconde présentation doit lui permettre de mieux comprendre en quoi vos produits et services peuvent répondre à ses besoins propres.
- Un accompagnement personnalisé tout au long de l’onboarding : offrez-lui un soutien continu en répondant aux questions qu’il se pose ou en résolvant les problèmes qu’il rencontre, rapidement et efficacement.
Étape 3 : Une formation client et une amélioration continues
Un onboarding réussi passe également par la formation client. Une formation adéquate lui permet d’être à l’aise dans l’utilisation du produit ou service qu’il a acquis et de l’adopter pleinement. Elle augmente sa satisfaction et renforce son lien avec votre marque.
Il s’agit pour vous de lui fournir les connaissances et compétences nécessaires afin qu’il puisse utiliser vos produits et services de manière optimale. L’objectif étant de le rendre autonome, proposez-lui également des ressources pratiques (articles de blog, lien vers une FAQ, tutoriels, vidéos explicatives, chatbot) que vous avez préalablement définies dans l’étape 1 de votre onboarding client.
Évidemment, cet engagement de vos clients doit être maintenu. Le suivi post-onboarding est donc très important. Il consiste à évaluer régulièrement la progression de votre démarche afin d’améliorer la formation et d’assurer un accompagnement continu. Vous pouvez ainsi leur proposer des astuces personnalisées, des études de cas, des témoignages client ou encore communiquer autour de la sortie d’une mise à jour de votre produit ou service. Autant d’attentions qui vont renforcer la relation de confiance.
Étape 4 : Un suivi attentif de votre onboarding client
Cette dernière étape permet de mesurer l’efficacité de votre onboarding client et de l’améliorer toujours plus. Il s’agit de poursuivre l’accompagnement de votre clientèle, au-delà des seuls accueil et formation.
Pour cela, c’est sur les indicateurs clés de performance (KPI) que vous allez vous reposer. Taux de rétention client, de conversion, de résiliation ou de satisfaction client, sont autant d’indicateurs qui vous permettent d’évaluer les résultats de vos actions par rapport aux objectifs que vous aviez fixés. Vous pourrez ainsi mesurer l’efficacité de votre stratégie onboarding et identifier les points à améliorer afin de maintenir la pleine satisfaction de vos utilisateurs.
Vivetic, partenaire de votre stratégie de fidélisation
L’onboarding joue un rôle essentiel dans l’acquisition et la fidélisation de votre clientèle. Gage de satisfaction, cet accompagnement personnalisé améliore son expérience et renforce son lien avec votre marque ou entreprise. C’est donc une démarche qu’il est nécessaire d’intégrer à votre stratégie client.
Créateur de valeur client, Vivetic Group est spécialisé dans la presse, la bancassurance, le E-commerce, la vente à distance et l’immobilier.
Nous disposons d’une expertise éprouvée dans l’élaboration de stratégies d’acquisition et de fidélisation. Nos experts vous assurent un accompagnement personnalisé pour répondre pleinement à vos besoins spécifiques.
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