Aujourd’hui, les consommateurs tendent à se tourner vers les marques ou entreprises qui leur proposent des produits et services répondant au mieux à leurs attentes. Dans un paysage commercial de plus en plus concurrentiel et face aux exigences croissantes de ces consommateurs, l’accompagnement client est devenu un élément essentiel de la gestion de la relation client, un facteur déterminant de fidélisation et de compétitivité. Quelles stratégies et bonnes pratiques adopter ? Voici un tour d’horizon.
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1- Comprendre les besoins du client pour mieux l’accompagner
Pour proposer à votre clientèle des offres et solutions adaptées, il est essentiel de comprendre qui elle est et ce qu’elle recherche. La première étape de l’accompagnement client consiste donc à identifier avec précision les profils, ainsi que les besoins et attentes de vos clients. La collecte et l’analyse de données constituent une source d’informations précieuses pour obtenir une connaissance approfondie du client.
Les données fournissent les informations sur les préférences, les comportements et habitudes d’achat, les valeurs et les canaux de communication préférés de vos clients. L’analyse approfondie de ces données permet de définir des profils de consommateurs précis et de constituer une base de données segmentée en fonction de vos objectifs marketing. C’est une fois cette base de données constituée que vos offres d’accompagnement peuvent être ciblées et ajustées aux besoins de votre clientèle.
2- Personnaliser l’accompagnement client
La segmentation de votre base de données est l’un des outils permettant de personnaliser efficacement l’accompagnement client. Cette technique consiste à regrouper les clients selon leurs besoins et comportements similaires, permettant ainsi de dégager des tendances de consommation. Pour chaque groupe ainsi identifié, il est alors possible de proposer un parcours client personnalisé, comprenant des solutions, recommandations ou suggestions pertinentes, susceptibles d’encourager davantage leur engagement avec vos offres.
La personnalisation de l’accompagnement client présente de nombreux avantages, notamment une augmentation du taux de conversion et une amélioration de la satisfaction globale du client. De plus, elle renforce l’engagement du client envers votre entreprise et favorise sa fidélisation, ce qui en fait un élément crucial de différenciation concurrentielle.
3- Proposer un accompagnement multicanal homogène et cohérent
Avec la multiplication des canaux digitaux, le consommateur ne se contente plus aujourd’hui de flâner dans les boutiques pour effectuer un achat. Il se renseigne et compare les avis sur les réseaux sociaux, teste le produit en magasin et l’achète finalement sur votre site internet. Tout au long de son parcours d’achat, il interagit avec votre marque via divers canaux de communication (e-mails, SMS, téléphone, chatbots, réseaux sociaux, catalogues, sites web, boutiques physiques, etc.).
Un accompagnement client optimal implique donc que la communication soit mise en place sur des points de contact variés afin qu’il puisse accéder facilement et rapidement à l’information. Que ce soit par le biais du SMS ou des réseaux sociaux, il est essentiel que vos clients bénéficient d’offres cohérentes et homogènes, ainsi que de services et d’informations uniformes sur tous les canaux. L’objectif est de fluidifier le passage d’un canal à l’autre en permettant aux clients de comprendre facilement le message délivré, renforçant ainsi l’image de marque et établissant une relation de confiance solide.
4- Former et développer les compétences de vos équipes
La qualité du service fourni est un autre élément essentiel pour garantir une expérience client optimale et renforcer sa satisfaction. Elle est directement liée à la formation et aux compétences des équipes chargées de l’accompagnement client : capacité de communication, résolution de problèmes, gestion du temps, maîtrise des produits et services de l’entreprise, etc.
Une formation avancée leur permet d’acquérir les connaissances et compétences nécessaires pour répondre aux besoins des clients et résoudre leurs problèmes efficacement. Cette formation doit être continue puisque l’environnement est en constante évolution (nouveaux produits, services et technologies, nouvelles attentes du client). Elle permet à vos collaborateurs de se tenir informés des dernières tendances et des meilleures pratiques en matière de service client, mais également de maintenir leur niveau de compétence et de rester à la fois performants et compétitifs.
5- Mesurer et évaluer l’efficacité de votre accompagnement client
Mesurer et évaluer la performance de votre stratégie d’accompagnement client vous permet d’en identifier les points forts, les faiblesses et les axes d’amélioration afin à la fois d’affiner et ajuster vos actions et de prendre des décisions éclairées. Plusieurs indicateurs clés de performance (KPIs) peuvent être utilisés pour évaluer l’efficacité de l’accompagnement client. Parmi les principaux, on retrouve le taux de satisfaction client, le taux de rétention, le taux de fidélisation, le taux de recommandation, le temps de résolution des problèmes, le nombre de réclamations, le taux d’abandon, le taux de conversion, le taux d’engagement et le taux de réactivité. Ces indicateurs doivent être mesurables et définis en fonction de critères alignés sur les objectifs stratégiques de votre entreprise.
Un des outils puissants pour évaluer l’efficacité de votre accompagnement est l’enquête de satisfaction. Mettre en place des enquêtes pertinentes permet de recueillir les avis et les retours des clients, facilitant l’identification des points forts et faibles de votre service client et la mise en place des actions correctives. Ces enquêtes peuvent être réalisées via différents canaux, tels que les réseaux sociaux, les formulaires de contact sur le site web, les e-mails, les avis clients sur les plateformes en ligne et les commentaires sur les réseaux sociaux.
6- Externaliser l’accompagnement client
Un accompagnement client de qualité nécessite du temps, des compétences spécialisées et une flexibilité dont ne disposent pas toujours les entreprises en interne. C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers l’externalisation comme solution. Le prestataire spécialisé dans la gestion de la relation client possède une expertise pointue, à la fois dans ce domaine et dans votre secteur d’activité. Il sait mettre en œuvre les meilleures pratiques pour garantir la satisfaction de vos clients. Leur veille constante leur permet de suivre les évolutions du marché et de maîtriser les dernières technologies.
En confiant l’accompagnement client à une agence d’externalisation, vous optez pour l’excellence opérationnelle. Vous libérez également un temps précieux à vos collaborateurs et leur permettez de se concentrer sur leur cœur de métier. De plus, vous bénéficiez d’un avantage économique non négligeable puisque vous n’avez pas besoin de constituer ni de former une équipe dédiée, ni de mettre en place une infrastructure spécifique. Enfin, faire appel à un prestataire externe vous offre une grande flexibilité et vous permet de vous affranchir de coûts fixes en étant en mesure d’ajuster ses effectifs aux fluctuations de votre activité (pic ou périodes creuses) et à vos besoins réels.
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Vivetic Group, un accompagnement client de qualité
Un accompagnement de qualité est essentiel pour bâtir une relation solide et durable avec votre clientèle. Indissociable de la stratégie marketing, cet accompagnement s’inscrit dans le cadre de la gestion de la relation client et vise à le fidéliser en lui offrant une expérience personnalisée unique.
Acteur historique de l’externalisation en France et à Madagascar, Vivetic Group déploie tout son savoir-faire tout au long de la chaîne de valeur de votre relation client. Nous vous proposons des solutions de service client multicanal, d’acquisition et de fidélisation.
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