La nouvelle promesse de valeur des centres de contact

Le marché français de l’externalisation de la relation client poursuit sa croissance en 2017, et enregistre une progression de 4% par rapport à 2016 pour atteindre 2, 46 milliards d’euros.

Regards sur l’externalisation de la relation client sur le marché français en 2018

Croissance et restructuration progressive du marché français

Le marché français de l’externalisation de la relation client poursuit sa croissance en 2017, et enregistre une progression de 4% par rapport à 2016 pour atteindre 2, 46 milliards d’euros. Cette croissance est surtout portée par des zones de production offshore (Europe, Maghreb, Afrique subsaharienne et Océan indien) dont la dynamique positive observée en 2016 se confirme en 2017. La géographie de l’offshore se restructure peu à peu, la croissance du Maghreb présentant des signes de ralentissement.

Les résultats des membres du SP2C en 2017 sont portés par le marché français. Si le chiffre d’affaires à l’international des maisons mères des membres du SP2C en baisse (- 1% en 2017), le marché français connait une dynamique inverse (+4%).

Le marché français poursuit sa croissance et enregistre une progression annuelle moyenne de 3,7% depuis 2014

Le marché français de l’externalisation de la relation client s’élève à 2,46 mds € en 2017, affichant une croissance de 4% depuis 2016. Cette croissance s’explique notamment par :

La diversification sectorielle des centres de contact, avec de fortes progressions observées au sein du top 5 secteurs, particulièrement dans le secteur de l’assurance et de l’énergie et la montée en puissance de nouveaux secteurs (e-commerce, Industrie et Automobile). Cela se traduit par l’augmentation du nombre de clients servis sur le marché français depuis 2016. La forte progression des zones de production offshore, notamment le nearshore (Europe) qui double le chiffre d’affaires réalisé sur le marché français entre 2016 et 2017 (passant de 40 à 80 millions d’euros).

Bien qu’en régression, la France concentre encore l’essentiel de la production sur le marché français

La part de la France, en tant que zone de production, est en diminution depuis 2016. On constatait en effet, une évolution négative du chiffre d’affaires généré en France depuis 2016 (-1,5%). Cette tendance est confirmée en 2017, avec une nouvelle baisse de 1% sur la période 2016-2017 (soit – 13 millions d’euros).

Il est toutefois à noter que, malgré cette légère perte de vitesse de la zone de production, près des deux tiers de l’activité du marché français reste réalisée en France. 31% de l’activité du marché français est réalisée au Maghreb. (757 millions d’euros), deuxième zone de production en termes de chiffres d’affaires.

En France, le quart Nord Est concentre la moitié des centres de contact : Les régions des Hauts-de-France, de l’Ile-de-France et du Grand Est regroupent en effet à elles seules un centre de contact sur deux. Le nombre de sites de production en France reste stable sur la période 2015-2016, avec l’ouverture de deux nouveaux sites de production en Ile-de-France et dans sa région Grand Est et la fermeture d’un site de production en Occitanie.

Regard international

Au sein du marché européen de l’externalisation de la relation client, la France se distingue de la part importante d’activité réalisée à l’offshore. L’offshore représente en 2017, 37% marché français de l’externalisation de la relation client contre 13% pour le Royaume-Uni, 10% pour l’Espagne et 3% pour l’Allemagne. Cette différence s’explique notamment par la proximité géographique et culturelle de pays francophones. Les barrières géographiques (pays hispanophones, anglophone…) ou de la langue (pays italophones, germanophones…) maintiennent la part de chiffre d’affaires réalisée à l’offshore en dessous de la barre des 10% pour les autres pays européens.

La croissance est portée par les zones de production offshore dont la géographie se restructure peu à peu

Le nearshore affiche une forte croissance. Le nearshore (Europe), qui enregistrait une croissance de 30% en 2016, voit son chiffre d’affaires et son nombre de positions doubler en 2017 (évolution de + 96% et + 103% respectivement), confirmant ainsi sa dynamique positive. Cette tendance se traduit également par l’explosion du nombre de sites de production dans la zone : Elle a en effet connu l’ouverture de 8 nouveaux sites en 2016 et 2017. La zone conserve toutefois sa troisième position en termes de chiffre d’affaires généré (5% / 116M€) et en termes de nombre de positions (6%), derrière la France et le Maghreb.

Le Maghreb est en voie de décélération ? Il est porteur d’une croissance forte en 2016 (+13%), connaît une évolution moins éclatante : La croissance de la zone n’atteint pas les 5% en 2017. La part de chiffre d’affaires généré sur le marché français dans la zone de production est stable en 2016 et 2017 (31% / 757M€). La dynamique de la zone se traduit également par la fermeture d’un site de production en 2016 et 2017. Pour autant la zone compte désormais presque autant de personnel que la France (44% du nombre total de positions contre 45% en France).

La croissance de l’Afrique subsaharienne se poursuit, mais perd en intensité en faveur de l’Océan indien. En effet, la zone connaît une croissance de 36% en 2017 (+5,5M€) contre 45% (+6M€) en 2016 cette évolution pouvant s’expliquer par une forte pression sur les prix du fait de la montée en charge de l’Océan indien. La zone ne représente toutefois qu’une faible part de chiffre d’affaires réalisé sur le marché français (1% / 24M€). L’évolution du nombre de positions a été plus forte en 2017 (+67% contre 36% en 2016), traduisant la croissance du nombre de sites sur la période (ouverture de deux sites).

L’Océan indien présente la croissance la plus importante de la période (+302%), mais reste une zone secondaire puisqu’il représente moins d’1% du chiffre d’affaires du secteur. Le nombre de positions de la zone connaît toutefois une croissance moins importante en 2017 qu’en 2016 (+53% contre +126%). Le nombre de sites croît néanmoins sur la période avec l’ouverture de quatre nouveaux sites.

    Nouveaux marchés, nouveaux canaux, nouveaux métiers : La diversification continue

La diversification sectorielle se poursuit. Le marché français de la relation client reste très concentré en termes de secteurs d’activités (80% du chiffre d’affaires est issu de cinq secteurs d’activités) mais la croissance est surtout portée par les nouveaux secteurs (e-commerce, automobile).

Par ailleurs, les outsourceurs multiplient les activités complémentaires. Bien que limitées en termes de chiffre d’affaires, les centres de contact capitalisent sur leur expertise de la relation client pour proposer aux marques de la formation, du conseil ou du développement technologique.

Le outsourceurs proposent également à leurs clients une gestion multicanale et omnicanale de la relation client. Les canaux digitaux (chatbot, réseaux sociaux ou encore mails) continuent de progresses, favorisant une gestion omnicanale du parcours client. Le canal téléphonique historique, à plus fort niveau émotionnel, reste néanmoins dominant en termes de chiffres d’affaires généré.

Les centres de contact servent de nouveaux clients avec le développement de l’externalisation au sein des ETI.

    Si la diversification sectorielle du marché français est avérée, cinq secteurs concentrent l’essentiel de l’activité

Ces cinq secteurs représentent 80% de l’activité des outsourceurs.

Le secteur historique des télécoms/ FAI reste en tête en matière d’externalisation de la relation client, mais continue de perdre de la vitesse depuis 2015. Cette baisse est compensée par une dynamique positive des secteurs de l’Energie (+14%), de l’Assurance (+23%) et de la Distribution (+23%) sur la période. Le secteur de la Banque et Assurance représente désormais 10% de l’activité des centres de contact.

Les autres secteurs représentent 20% de l’activité des centres de contact sur le marché français. Les dynamiques les plus importantes sont portées par les secteurs de l’e-commerce (+59%) et de l’industrie et de l’automobile (+33%) qui tirent la croissance du marché français.

    Les métiers des outsourceurs s’enrichissent, et intègrent aujourd’hui des activités de conseil ou de Data Science

Les activités des centres de contact ne se limitent pas à la gestion de la relation client. Formation, conseil, développement technologique, Data Analytics sont autant de métiers exercés par les centres de contact. Bien qu’elles ne représentent qu’une faible part du chiffre d’affaires réalisé sur le marché français (3%), les activités de diversification sont en croissance en 2017. Cela illustre la volonté des centres de contact à capitaliser sur leur savoir-faire en matière de relation client pour apporter encore plus de valeur ajoutée aux marques.

La formation et le développement technologique sont les activités de diversification générant les plus grandes parts de chiffre d’affaires en 2017.

    Le choix de l’externalisation : Un gage de qualité et de valeur au service des marques

Le métier de conseillers client s’impose avant tout comme un métier de service. Le support client et l’accompagnement constituent ainsi les quatre cinquième de l’activité des téléconseillers, contre un cinquième pour les activités de démarchage ou de fidélisation.

De plus en plus de marques confient leurs clients premium aux prestataires de relation client (près de deux marques sur trois en 2017), preuve de la confiance qu’accordent les marques dans la qualité du service delivré par les centres de contact. Il est à noter, par ailleurs, que la gestion des clients premium à l’offshore se développe, témoignant la capacité des centres de contact à normaliser la prestation indépendamment de la zone de production.

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